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Amazon – Épisode 1 :
L’importance des commentaires dans la stratégie de données marketing

Les utilisateurs sont les rouages essentiels au bon fonctionnement des sites de vente en ligne.

En effet, ce sont les mieux placés pour parler des produits qui y sont déployés. En voici une preuve formelle : 79 % des clients accordent autant d’importance aux commentaires en ligne qu’à une recommandation personnelle. Les commentaires représentent un outil indispensable pour les équipes spécialistes des données marketing, si tant est qu’elles utilisent les indicateurs de suivi adaptés.

Êtes-vous spécialisé(e) en développement de produits ?

Les commentaires sont révélateurs de tendances : analyser les commentaires sur les produits de la gamme innovante d’un concurrent vous permet de déterminer ce qui plaît ou ne plaît pas aux utilisateurs. Mises à disposition de tous, ces données offrent des informations précieuses aux équipes de R & D lorsqu’elles sont analysées correctement.

Êtes-vous spécialisé(e) en marketing de données et de produits ?

Les commentaires reflètent l’opinion des clients : les commentaires et les questions de vos clients actuels vous aident à mieux comprendre les exigences et les problèmes les plus fréquents liés au produit en question. Réorganiser les fiches produits pour mettre en avant certaines informations encouragera les clients à laisser des commentaires plus détaillés.

Sans autre préalable, voici cinq indicateurs clés ainsi qu’un tableau de bord interactif pour vous aider à tirer profit des commentaires rédigés par les clients.

5 indicateurs clés de performance pour un meilleur suivi de l’évaluation de vos produits sur Amazon :

1. Note moyenne

La note moyenne ne correspond pas à une moyenne purement mathématique. En effet, Amazon prend en compte plusieurs facteurs, notamment l’ancienneté d’un commentaire, son utilité et s’il se rapporte à au moins un achat vérifié. La note moyenne reste toutefois un bon indicateur pour les futures ventes car elle influence les achats des nouveaux clients.

Quels sont les indicateurs clés de performance (ICP) ? Analyser tous les produits concurrents semblables à ceux de votre marque signifie calculer leur note moyenne et suivre leur évolution au fil du temps.

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2. Volume et pertinence

Selon une étude réalisée par BrightLocal, 44 % des personnes interrogées ont pris en compte le nombre de commentaires collectés par une entreprise ou un site Internet. Par ailleurs, une étude menée par Trustpilot révèle que 16 % des clients ne tiennent pas compte des commentaires rédigés il y a plus de 3 mois, 36 % ceux de plus de 6 mois et 65 % ceux de plus d’un an.

Quels sont les indicateurs clés de performance (ICP) ? La qualité d’un produit ne se mesure pas au nombre de commentaires qui lui est associé. Les commentaires doivent être mis à jour régulièrement.

3. Commentaires les plus utiles

La qualité ne doit pas être sous-estimée au profit de la quantité. Les acheteurs potentiels sont friands de commentaires et les lisent avec attention. Amazon leur permet d’évaluer la pertinence d’un commentaire en cliquant sur le bouton « utile » (bouton à intégrer).

Quels sont les indicateurs clés de performance (ICP) ? Même si Amazon collecte des données « d’utilité » pour fournir les commentaires les plus pertinents à ses utilisateurs, veuillez noter que les commentaires les plus utiles peuvent être aussi bien positifs que négatifs.

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4. Perception client

L’analyse des sentiments, l’un des aspects du traitement automatique du langage naturel, a pour but d’extraire et d’identifier les opinions exprimées dans un message textuel. Ces systèmes identifient les opinions et extraient les caractéristiques principales qui ressortent du commentaire analysé. Parmi ces caractéristiques figurent :

  • La polarité : avis positif ou négatif rédigé par l’utilisateur
  • Le sujet : ce dont parle l’utilisateur
  • L’utilisateur : la personne ou l’entité qui donne son avis

Quels sont les indicateurs clés de performance (ICP) ? Analyser les émotions exprimées dans les commentaires permet d’attribuer une perception plus ou moins positive à chacun de vos produits et d’établir une liste d’actions à mener pour résoudre les problèmes rencontrés.

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5. Les sujets les plus fréquents

Analyser les mots-clés qui apparaissent dans les commentaires vous permet d’identifier les sujets de discussion récurrents autour de vos produits. Examiner ces sujets permet de définir les aspects du produit qui plaisent aux clients et ceux qui, à l’inverse, leur déplaisent.

Quels sont les indicateurs clés de performance (ICP) ? Combiner ces sujets avec les algorithmes d’analyse des sentiments permet d’établir les sujets dont on parle positivement ou négativement. Autrement dit, quelles sont les attentes des clients et quels sont les aspects de vos produits à améliorer ?

Explorer les données grâce à un tableau de bord automatique

Vous avez désormais toutes les cartes en main pour analyser les commentaires de vos clients sur Amazon et ainsi comprendre leurs attentes, cibler les domaines susceptibles d’être améliorés et comparer vos résultats à ceux de vos concurrents. Pour en savoir plus, cliquez ci-dessous pour découvrir un exemple de tableau de bord interactif. Axé sur les données relatives aux produits Apple collectées sur Amazon, ce tableau affiche toutes les informations nécessaires de manière ludique et dynamique. Si vous le souhaitez, nous pouvons en créer un à l’image de votre marque.

À l’instar de tous les sites de vente en ligne, Amazon est une plateforme qui ne doit pas être sous-estimée. Cet article est le premier d’une série consacrée au géant du commerce en ligne. Pour en savoir plus, veuillez nous contacter. Notre équipe de Conseil Digital sera ravie de vous conseiller sur tous les aspects liés, de près ou de loin, à Amazon.

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