Le pouvoir de l’écoute sociale dans le cadre de la nouvelle normalité

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QU’EST-CE QUE L’ÉCOUTE SOCIALE ? SOUVENT CONFONDUE AVEC LA VEILLE SOCIALE, IL EXISTE NÉANMOINS DES DIFFÉRENCES CLÉS ENTRE LES DEUX CONCEPTS. LA VEILLE SOCIALE CONSISTE À SUIVRE LES COMMENTAIRES ET ÉCHANGES À PROPOS DE VOTRE MARQUE SUR LES CANAUX EXISTANTS ET À PRENDRE DES MESURES DIRECTES POUR Y RÉPONDRE. L’ÉCOUTE SOCIALE, EN REVANCHE, COMPREND L’ENSEMBLE DES COMMENTAIRES ET ÉCHANGES QUI GRAVITENT AUTOUR DE VOTRE MARQUE, Y COMPRIS LE SUIVI DES CONCURRENTS ET DES TENDANCES DU SECTEUR AU SENS PLUS LARGE. LORSQU’ELLE EST UTILISÉE EFFICACEMENT, L’ÉCOUTE SOCIALE PEUT SE RÉVÉLER ÊTRE UN OUTIL VITAL POUR MIEUX COMPRENDRE VOTRE PUBLIC CIBLE ET AIDER VOTRE MARQUE À PRENDRE DES DÉCISIONS PLUS ÉCLAIRÉES.

Même si beaucoup d’entreprises la pratiquent déjà, la tendance démontre que toutes les marques peuvent tirer profit de l’écoute sociale, plus que jamais dans le contexte actuel. La pandémie a radicalement changé la routine et le point de vue des citoyens du monde entier. Les marques doivent en conséquence se réajuster à la nouvelle normalité et aux nouveaux comportements des consommateurs qu’elle induit.

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Voici trois conseils qui vous feront réaliser le potentiel de l’écoute sociale et aideront votre marque à gérer cette période de nouvelle normalité :

1. Adopter le bon ton : Trouver la manière la plus appropriée de vous adresser à vos clients pendant cette période inédite peut être difficile. L’arrivée du COVID-19 a déclenché une mini-crise des relations publiques pour la quasi-totalité des marques, pourtant certaines ont relevé le défi et ont pu tirer un avantage commercial de cette pandémie. Qu’est-ce qui est judicieux pour votre marque ? Moins de publicité ? S’afficher sous un jour plus humain et soutenir des organismes de charité ? Prendre un ton plutôt enjoué ou aller vers l’empathie ? L’écoute sociale permet aux marques d’effectuer une enquête sur la sensibilité de façon plus large qu’avec une simple veille sociale. Ainsi elles peuvent détecter les commentaires négatifs et le bruit social qui requièrent une réaction immédiate. L’humeur générale peut changer en un clin d’œil, l’écoute sociale vous donne les moyens de continuer à avancer rapidement et prendre des décisions marketing fondées sur des données concrètes.

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2. De nouveaux mots-clés : L’écoute sociale permet aux marques de garder une longueur d’avance et d’anticiper leurs changements de stratégie afin de peaufiner leurs recherches, ce qui peut se révéler particulièrement utile en ces temps incertains. L’écoute sociale est le fait de suivre et de collecter des données pour identifier les meilleurs mots-clés, des variations de nom de marques aux surnoms donnés aux produits sur différents marchés. Groupe SEB, le fabricant français d’appareils ménagers, s’est emparé de l’outil d’écoute sociale lorsque la pandémie s’est déclarée et il a pu identifier des groupes de tendances en ligne afin d’adapter sa stratégie de contenu en conséquence. Les mots-clés comme « faire du pain » « cuisiner avec les enfants » et « batch cooking » ont vu leur popularité bondir. Au cours des derniers mois, ce fut le tour de « télétravail », « pantalon confortable » et « école à la maison » de se développer de manière exponentielle, et les ventes dans les secteurs de la décoration et rénovation d’intérieur ont atteint des sommets. Aujourd’hui plus que jamais, il est essentiel de prêter une oreille à la façon qu’ont vos clients d’utiliser les moteurs de recherche.

3. De nouvelles stratégies de localisation : La pandémie a eu un impact différent selon les régions, il est donc primordial de réévaluer votre stratégie de localisation. Par exemple, elle a eu de plus lourdes conséquences aux États-Unis et en Europe que dans d’autres régions. Aux États-Unis, la promotion des activités de plein air comme les pique-niques ou les randonnées à vélo lors des journées chaudes était un angle marketing privilégié par les détaillants. Pendant ce temps, les consommateurs chinois se sont tournés vers la pratique du « revenge spending » pour compenser l’interminable confinement. Dans ce contexte, l’écoute sociale se révèle être pour un bon nombre de marques une véritable arme sur des marchés locaux comme la Chine, que ce soit pour réduire le bruit social, mesurer l’impact d’une campagne jour par jour ou jauger l’efficacité d’une modification de prix. Vous cherchez une boule de cristal pour prévoir les tendances de dépense de budget et maximiser vos réseaux sociaux ? L’écoute sociale est la clé.

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Il va sans dire que les stratégies de marque dans le contexte de la nouvelle normalité comportent de grands risques impliquant de grands gains. De plus en plus, l’objectif est d’équilibrer la prudence et la réserve d’un côté et la productivité couplée aux résultats de l’autre. Des machines puissantes comme Amazon ont été mises en cause dès le début de la crise alors que les employés critiquaient la marque sur les réseaux pour son inaction à l’heure de proposer des protections adéquates pour ses ouvriers. Faire des gestes comme des dons à des organismes de charité ont contribué à étouffer le scandale, mais le vrai moteur pour Amazon a été de maintenir ses délais de livraison dans un contexte où les livraisons à domicile rapides étaient extrêmement cruciales. C’est la seule façon d’adopter une stratégie pour votre marque, rester à l’écoute et se tenir prêt à réagir. L’écoute sociale peut offrir une avance non négligeable pour aider votre marque à s’adapter et à prospérer face aux humeurs et aux comportements changeants des clients.

Pour en savoir plus, veuillez nous contacter. Notre équipe de Stratégie Digitale sera ravie de vous conseiller pour développer votre stratégie de marque.

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