ニューノーマルとその先のEコマース – 6つのキートレンド

市場調査会社eMarketerは、2020年の小売業界におけるEコマースの成長率は27.6％、総額にして4兆280億ドルに上ると推定しています。米国に目を向けると、マッキンゼー アンド カンパニーによる最近の調査では、米国人の21%がパンデミック以降に新しいオンラインショッピングのサービスを試していて、そのうち80％は、それを今後も続けていくとしています。

これは従来型の小売りの衰退と見るよりは、オムニチャネル体験の台頭と見るべきでしょう。デジタルと物理的なマーケットプレイスの融合が今後の鍵となります。一部のブランドでは既にイノベーションを活用することで、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供できる包括的なアプローチを始めています。

このような状況下で、ブランドはこれまで以上に差別化をすることが求められています。一般の消費者はテクノロジーと情報に精通し、オンラインでの購入や商品比較にも慣れています。消費者がブランドに期待するものは、単なるオンラインショッピングを超えた体験です。競合のひしめくデジタル環境にあっては、時代に適応するだけでなく常に一歩先を行くことが重要になります。

Eコマースの時代にブランドを成功へと導く、6つのキートレンドをご紹介しましょう。

1. Eコマースのフルコントロール

ステイホームのライフスタイルの中で、消費者は常にオンラインと繋がっています。デスクトップのPCユーザーだけでなく、モバイルユーザーにも焦点を当てる必要があります。消費者は、あらゆるデバイスとプラットフォームでシームレスなデジタル体験を求めています。PCで事前のリサーチ、価格の比較、製品の検索を行い、モバイルで最終的な購入を行うケースや、その逆も想定されます。ユーザーエクスペリエンスのあらゆる面を網羅するデジタル戦略が求められます。

2. パーソナライゼーションの重要性

パーソナライゼーションは非常に大きな影響を及ぼします。ユーザーは高度にパーソナライズされたコンテンツを期待する傾向があります。一方でパーソナライゼーションには、関連性の低い情報やターゲットから外れた情報を伝えてしまうと潜在顧客を疎外するといったリスクがあります。このため、一般データと個人データへの精通、トラフィックの起点の追跡、通貨や言語の特性に応じた精度が求められます。ボストン コンサルティング グループがGoogleの依頼を受けて実施した調査では、高度にパーソナライズされたショッピング体験を提供した場合、消費者がショッピングカートに商品を追加する可能性が110％増加することが明らかになりました。

3. Alexa、Siri、Googleがパーソナルショッピングアシスタントに

近年増加傾向にある音声検索の利用は、Eコマースの購入ステップに大きく関わる可能性を持っています。PCやモバイルでのビジュアルリサーチを経て、カスタマージャーニーの最終段階に音声を利用したオンライン購入が行われる傾向にあります。PwCの調査では、米国の回答者の50％が購入のためのツールとして音声検索を利用したことがあると回答しています。これは今後の成長につながる絶大な機会と言えるでしょう。

4. ソーシャルメディアとEコマースが一つに

当然ながら、ソーシャルメディアはブランドのデジタル戦略にとって極めて重要な役割を果たしています。現在ではフィードをスクロールしてから「今すぐ買う」ボタンをクリックするまでの道のりが大幅に短縮されています。今や消費者はアプリから離れることなく、カスタマージャーニーの全てを体験することができるようになりました。FacebookとInstagramは、信頼できる使い慣れたインターフェースで購入まで完了できるアプリ内ストアを提供しています。オムニチャネル戦略の一環として見ると、これらは既存のEコマースプラットフォームに統合可能なセントラルハブとなります。

5. 選択につながる価値観

「選択すること」の魅力はEコマースの大きな原動力です。そして、現代のデジタル環境には驚くほど多くの選択肢が提供されています。御社のブランドが有するブランドが持つ価値は多くの競合との差別化の鍵となり、顧客のロイヤリティを構築し、彼らの選択を決定づける要因となります。サステナビリティというテーマはその一例です。環境保護への取り組み、調達におけるフェアトレード、環境に配慮したパッケージや配送などは、強みとなるでしょう。また、インクルーシブなアプローチも顧客を引き付け、ブランドロイヤリティを構築する要素となっています。詳しくはこちらでもご覧ください。

6. 次世代のEコマース

Eコマースの成長はイノベーションを加速させています。ブランドの競争力を維持するためには。画期的な最新のテクノロジーをいち早く取り入れる必要があります。拡張現実（AR）を活用したインタラクティブで高度な技術は、消費者が製品を「見る」ことを可能にし、実店舗に近い体験を提供することができます。AI技術は顧客に関する極めて重要なインサイトをもたらします。チャットボットは24時間365日のサポートを提供し、コンバージョン率を高めます。そして、動画、入型エクスペリエンス、オンラインチュートリアルといったマルチメディアツールは進化を続けることで、未来のEコマースに新たな道筋を示しています。

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