뉴노멀 시대, 그리고 그 이후를 위한 6가지 필수 이커머스 트렌드

시장 조사 회사인 eMarketer에 따르면 “2020년 전 세계 리테일 이커머스 판매율은 27.6% 증가해 총 $4.280조를 달성”한 것으로 추정됩니다. 미국의 트렌드를 살펴보면, McKinsey & Company는 최근 미국인의 21%가 팬데믹 이후 새로운 디지털 쇼핑 방식을 시도해봤으며 그중 80%가 이 습관을 지속할 예정이라는 연구 결과를 내놓았습니다.

이런 변화는 기존 리테일의 추락이 아닌, 옴니채널 경험의 부상을 의미합니다. 고객에게 최고의 경험을 선사하기 위해 혁신을 통해 종합적인 방식을 취하는 것, 그리고 디지털 시장과 실물 시장의 융합을 이뤄내는 것이 바로 미래를 위한 핵심입니다.

이런 상황에서 브랜드는 고객의 눈에 띄기 위해 그 어느 때보다도 더 많이 노력해야 합니다. 오늘날, 일반 소비자는 풍부한 지식과 상식을 갖고 있으며 이를 토대로 한 온라인 제품 비교 및 구매에 능합니다. 한 마디로, 소비자들은 브랜드에게 단순한 온라인 거래 그 이상의 것들을 원합니다. 이러한 복잡한 디지털 환경에서 발전하기 위해서는 시대에 흐름에 발맞출 뿐만 아니라 한 걸음 더 앞서 나가야 합니다.

이커머스 시대에 유리한 포지션을 취할 수 있는 획기적인 6가지 트렌드를 소개합니다.

1. 손안의 이커머스

집에 머무는 “스테이 앳 홈” 문화란 이제 우리 모두 각자의 거주 공간에서 24시간 내내 인터넷에 연결되어 있다는 것을 뜻합니다. 즉, 브랜드는 모바일 및 데스크톱 사용자에 초점을 맞춰야 합니다. 소비자는 모든 장치와 플랫폼에서 원활한 경험을 하길 원합니다. 이들은 데스크톱으로 미리 가격 비교, 제품 탐색 등의 사전 조사를 마친 후 모바일 장치를 통해 제품을 구매하며, 그 반대의 경우 또한 흔합니다. 결국, 사용자 경험의 모든 측면을 고려한 강력한 디지털 전략이 필요합니다.

2. 개인을 위한 맞춤 서비스

개별 맞춤화가 미치는 영향은 무척 중요합니다. 오늘날의 인터넷 사용자는 늘 고도의 맞춤화 컨텐츠를 기대합니다. 오늘날의 인터넷 사용자는 늘 고도의 맞춤화 컨텐츠를 기대합니다. 대상과 관련이 없는 정보를 제공하면 잠재 고객을 잃을 수도 있습니다. 개별 맞춤화를 제공하기 위해서는 일반적인 데이터와 개별 데이터를 마스터하고, 웹사이트 트래픽이 시작된 지점을 추적하며, 통화나 언어의 매개변수와 관련된 정확한 대응책을 마련해야 합니다. 구글이 의뢰한 보스턴 컨설팅 그룹의 연구에 따르면, 개인 맞춤 경험을 제공받은 고객은 그렇지 않은 고객보다 장바구니에 아이템을 추가할 확률이 110%나 높았습니다. 수치는 거짓말을 하지 않습니다.

3. 알렉사, 시리 그리고 구글: 나만의 쇼핑 도우미

인터넷 사용자의 음성 검색 활용은 최근 몇 년간 이미 증가 추세에 있습니다. 이를 통해 이커머스의 구매 사슬을 이어줄 음성 검색의 막대한 잠재력을 엿볼 수 있습니다. 음성 검색을 통한 온라인 구매는 데스크톱이나 모바일을 통해 사전 조사를 완료한 후 가장 마지막에 이루어지는 단계인 경우가 많습니다. PwC의 연구에 따르면 미국 응답자의 50%가 음성 검색을 활용해 제품을 구매한 적이 있다고 합니다. 단연 미래 성장을 위한 큰 기회라고 볼 수 있습니다.

4. 소셜 미디어와 이커머스가 만나는 곳

디지털 전략에서 소셜 미디어가 중요한 역할을 한다는 것은 이미 잘 알려진 사실입니다. 이제는 피드를 스크롤 해 “구매하기”를 클릭하는 과정 또한 급격히 단축되었습니다. 고객은 앱을 끄지 않고도 구매를 완료할 수 있으며, 현재 페이스북과 인스타그램 모두 사용자가 신뢰하고 또 익숙하게 느끼는 인터페이스를 통해 제품을 구매할 수 있는 앱 내 스토어를 제공하고 있습니다. 이런 소셜 미디어의 대표주자들은 기존의 이커머스 플랫폼을 강력한 옴니채널 전략으로 통합할 수 있는 허브 역할을 합니다.

5. 거래 성사를 위한 가치

선택권은 이커머스의 주된 원동력으로, 오늘날 디지털 환경은 사용자에게 다양한 옵션을 제공하고 있습니다. 이런 복잡한 시장에서 브랜드는 고유의 가치를 통한 차별화를 이루어내야만 고객의 충성도를 얻고 또 그들의 선택을 받을 수 있습니다. 환경 보호 계획, 공정 거래 공급 활용, 친환경 패키지 및 배송 등의 “지속 가능성” 전략은 경쟁력을 높일 수 있는 좋은 방법입니다. 포용력 또한 요즘 같은 시대에 고객의 마음을 얻고 충성도를 쌓을 수 있는 좋은 전략입니다. 포용력과 관련된 데이터워즈의 이전 기사는 여기에서 확인하실 수 있습니다.

6. 미래의 이커머스

이커머스 시장이 활발해지며, 혁신의 붐이 일어나고 있습니다. 경쟁력을 확보하려면 대세를 뒤집을 수 있는 신기술을 누구보다 더 먼저 선보여야 합니다. 가상현실(AR)은 고객과 온라인에서도 상호작용을 할 수 있는 좋은 수단입니다. AI 기술은 고객을 이해할 수 있는 통찰력을 제공하고, 챗봇은 24시간 내내 고객에게 도움을 제공해 구매 전환율을 높여줍니다. 동영상, 몰입형 이머시브 체험, 온라인 설명서 등 이미 입증되어 널리 사용되는 멀티미디어 도구는 현재도 계속 발전을 거듭하며 미래의 이커머스를 향한 새로운 길을 열고 있습니다.

이커머스와 관련해 궁금한 점이 있으신가요? 더 자세한 정보는 데이터워즈 팀에 문의해 주시기 바랍니다.