소셜 커머스란 무엇일까요?

소셜 커머스란 간단히 말해 소셜 미디어를 통해 제품을 직접 판매하는 것입니다. 이 과정에서 고객은 다른 페이지로 이동하지 않고도 플랫폼 내에서 제품을 구매할 수도 있습니다. 여러분이 지하철을 탈 때, 친구를 기다릴 때, 아니면 집에서 휴식 시간을 즐길 때를 떠올려 보세요. 스마트폰으로 인스타그램 또는 페이스북을 살펴보며 예쁘게 꾸민 라이프스타일 게시물을 감상하던 중, 여러분이 좋아하는 인플루언서가 포스팅한 특정 제품이 눈길을 끕니다. 최신 소셜 커머스 기술을 활용하면 마음이 움직인 바로 그 순간, 제품을 골라 편안하고 친숙한 소셜 미디어 앱을 통해 결제를 진행할 수 있습니다.

이미 여러 브랜드에서 인공지능, 빅 데이터, 최첨단 테크놀로지를 통해 소셜 미디어 사용자들에게 매력적인 경험을 제공하고 있습니다.

팬데믹으로 인한 패러다임의 변화

2020년과 2021년, 코로나19로 인한 혼란스러운 상황은 쇼핑의 판도를 완전히 뒤바꾸어 놓았습니다. 수많은 오프라인 매장은 외출 제한 명령이나 사회적 거리두기 조치로 인해 매출에 큰 타격을 입었고, 럭셔리 및 라이프스타일 리테일러는 일시적으로 또는 영구적으로 문을 닫은 매장으로 인한 손실을 상쇄하기 위해 온라인 판매에 주력해야 할 필요성을 느끼고 이에 신속히 대응했습니다.

현명한 브랜드들은 기존에 보유했던 소셜 커머스 기술을 대규모로 확장하여 락다운 기간에도 소비자들이 원하는 제품을 제공했습니다. 구매 욕구를 느낀 바로 그 순간 클릭 몇 번만으로 소셜 미디어에서 직접 제품을 구매하고 배송까지 받을 수 있도록 모든 과정을 통합한 간결하고 편리한 쇼핑 방식을 선보인 것입니다. 고객은 즉각 뜨거운 반응을 보였습니다. 인사이더 인텔리전스(Insider Intelligence)에 따르면, 2020년에 집 밖에 나갈 수 없게 된 수많은 사람들이 소셜 미디어를 도피처로 삼으며 전 세계적으로 온라인 쇼핑의 비율이 27.6%까지 치솟았습니다. 그 결과 유리한 위치를 선점한 브랜드의 소셜 커머스 매출이 급증하였고, 그 외의 많은 비즈니스는 절망적인 결과를 마주하게 되었습니다.

팬데믹 위기에서 경제가 서서히 회복되기 시작했지만 이미 소비자들은 소셜 미디어에서 직접 구매하는 편리함과 유동성에 익숙해졌으며, 이로 인해 소셜 커머스 트렌드 또한 지속될 것으로 보입니다. 인사이더 인텔리전스의 2021 소셜 커머스 보고서에 따르면, 2021년 US 리테일 소셜 커머스 매출은 34.8% 상승한 360억 9천만 달러를 기록하며 2021년 전체 리테일 이커머스 매출의 4.3%를 차지할 것으로 추정된다고 합니다. 즉 지금이야말로 브랜드들이 현재의 추진력을 유지하면서 트렌드를 따라가야 하는 중요한 시기인 셈입니다.

세대, 그리고 지역

적절한 타깃을 설정하려면 전 세계적으로 다양한 세대별 트렌드를 파악해야 합니다.

예를 들어, 서구 국가에서는 밀레니얼 세대와 X 세대가 페이스북과 인스타그램을 통한 온라인 쇼핑에 높은 충성도를 보이고 있는 반면, 최근 이커머스 업계에서 급부상한 디지털 네이티브 Z 세대는 트렌디한 틱톡으로 이동하고 있습니다.

중국에서는 주로 알리바바(Alibaba)와 텐센트(Tencent)를 통해 소셜 커머스가 엄청난 속도로 발전을 거듭해가고 있습니다. 이 두 기업은 미국의 3배가 넘는 수준으로 탄탄하게 형성된 중국의 이커머스를 발판으로 각자의 플랫폼에 소셜 미디어 기술을 통합하며 시장을 선도하고 있습니다. 이들의 어마어마한 시장 점유율에 웨이보(Weibo), 위챗(WeChat), 핀뚜어뚜어(Pinduoduo), 도우인(Douyin), 샤오홍슈(Little Red Book)를 비롯한 다양한 소셜 네트워크의 매출을 합하면 2021년 중국의 소셜 커머스 매출은 자그마치 3630억 달러에 이를 것으로 예측되고 있습니다.

어떤 지역에서 활동하든, 소비자와의 신뢰 관계를 구축하고 모든 채널을 아울러 일관되고 간결한 메시지를 전달하는 것이야말로 브랜드 이미지를 유지하고 차별화하는 데 가장 중요한 요소일 것입니다.

한발 앞서기 위한 만반의 준비

이제 소셜 미디어는 더 이상 새롭거나 기발한 존재가 아닙니다. 소비자들 또한 한층 더 고차원적인 브랜드 전략을 기대하고 있습니다. 브랜드나 인플루언서의 계정으로 매력적인 사진을 게시하는 기존의 방식은 출발점으로는 나쁘지 않지만, 이제는 그 이상으로 나아가야 할 때입니다. 온라인 리테일러는 소셜 미디어 팔로워들의 마음을 지속적으로 사로잡고 구매를 이끌어낼 수 있도록 한 발 더 앞서가야 합니다.

수많은 브랜드 사이에서 돋보이고 싶다면 다양한 소셜 미디어 채널에 더 많은 수의 메시지를 전달해야 하고, 그와 동시에 게시물이 트렌드에 뒤떨어지는 촌스러운 광고처럼 보이지 않도록 신경을 써야 합니다. 인스타그램 스토리에 링크를 추가하는 스와이프업 방식은 구매자들과의 개인적인 유대감을 형성하는 데 유용한 방식으로, 이미 그 유효성이 증명된 바 있습니다. 인스타그램 및 페이스북과 같은 소셜 네트워크 인터페이스에서 최근 선보인 인앱 쇼핑 기능 또한 구매 과정을 더 간결하게 만들면서 소비자들의 마음을 사로잡고 있습니다. 일부 브랜드의 경우 해시태그 챌린지를 런칭하거나, 팔로워들이 포스팅한 제품 사진을 리포스팅해 브랜드 전용 온라인 커뮤니티를 형성하고 참여율을 늘리는 등 더욱 직접적인 마케팅 방식을 취하기도 합니다.

소셜 커머스가 리테일 시장에서 높은 점유율을 차지하고 있는 만큼, 브랜드들은 경쟁에서 앞서 나가며 몰입감 높은 원활한 마케팅 경험을 선사하기 위해 하나가 아닌 다수의 소셜 미디어 채널을 활용해야 합니다.

팬데믹으로 인해 리테일 업계가 디지털 문화와 한층 더 가까워진 지금, 일관적이고 매력적인 소셜 미디어 정체성을 유지하고 새로운 온라인 쇼핑 방식에 더욱 빠르게 반응하는 것이 그 어느 때보다도 중요합니다. 소셜 커머스는 끊임없이 발전하고 있으며, 앞으로도 지속적으로 일상 속에 함께할 것입니다.