전자상거래 환경에서는 유저의 의견에 귀를 기울이는 것이 중요합니다.

실제로, 브랜드 최고의 홍보대사는 유저입니다. 고객의 79%가 온라인 리뷰를 개인적인 추천만큼 신뢰한다는 수치에서도 이를 확인할 수 있습니다. 적절한 모니터링 지표와 함께라면 이러한 온라인 리뷰는 마케팅 팀과 데이터 팀에 유용한 자원이 될 것입니다.

제품 개발 전문가라면?

트렌드의 지표인 리뷰: 경쟁 브랜드가 보유한 다양한 제품의 리뷰를 분석하여 유저가 좋아하는 것과 싫어하는 것을 정확하게 파악 가능합니다. 대중에게 모두 공개되는 정보인 리뷰를 정확하게 분석한 자료는 R&D 팀에게 중요한 자원이 될 수 있습니다.

데이터 및 제품 마케팅 전문가라면?

고객의 의견을 반영하는 리뷰: 고객의 문의나 리뷰를 통해 공통적으로 드러나는 문제점은 물론 제품과 관련된 본질적인 요구사항까지도 이해할 수 있습니다. 제품 설명서를 재구성하여 특정 주요 정보를 보강하면 더욱 더 자세한 리뷰를 유도할 수도 있습니다.

방대한 온라인 리뷰의 세계 속에서 최대한의 성과를 얻게 해줄 다섯 가지 핵심 지표와 인터랙티브 대시보드를 소개합니다!

아마존에서 성과를 모니터링할 수 있는 5가지 핵심 지표

1. 평균 평점

평균 평점은 사실 엄밀한 평균값이라고는 할 수 없는데, 아마존은 평점 계산 시 리뷰어의 나이, 유용성 평점, 최소 한 건 이상의 구매 확정 여부 등 여러 요인을 고려하기 때문입니다. 하지만 신규 고객의 구매에 영향을 미치는 평균 평점은 여전히 판매율 예측에 유용한 지표입니다.

KPI(핵심성과지표)는? 브랜드와 경쟁사의 유사한 제품을 분석할 때는 이들 제품의 평균 평점을 계산하고 시간에 따른 변화를 지켜봐야 합니다.

2. 리뷰 수 및 적절성

브라이트로컬(BrightLocal)의 연구에 따르면 응답자의 44%가 웹사이트상에서 회사가 보유한 리뷰의 개수를 고려한다고 답했습니다. 또한, 트러스트파일럿(Trustpilot)의 연구에서는 고객의 16%가 3개월, 36%가 6개월, 65%가 1년이 지난 리뷰는 중요하지 않다고 생각하는 것으로 드러났습니다.

KPI(핵심성과지표)는? 리뷰의 수가 많다고 해서 제품의 품질이 보장되는 것은 아닙니다. 그보다는 리뷰가 주기적으로 업데이트되는지가 더 중요합니다.

3. 가장 유용한 리뷰

리뷰의 수만큼 리뷰의 내용 또한 중요합니다. 구매 가능성이 높은 잠재적 구매자는 리뷰의 내용에 관심이 아주 많습니다. 또한 아마존에서는 “유용함” 버튼(적용 예정)을 통해 리뷰의 적절성을 평가할 수 있기도 합니다.

KPI(핵심성과지표)는? 고객에게 가장 적절한 리뷰를 제공하기 위해 아마존이 수집하는 ‘유용성(helpfulness)’ 데이터를 활용할 때에는, 가장 유용한 리뷰는 긍정적 내용과 부정적 내용을 모두 포함할 수도 있다는 사실을 유의해야 합니다.

4. 고객 인식

자연 언어 처리(NLP)에서 주목하는 분야 중 하나인 감정 분석은 텍스트에 담긴 의견을 식별 및 추출하는 작업입니다. 또한 감정 분석은 의견을 식별할 뿐만 아니라 검토 중인 리뷰의 주요 특징 또한 도출합니다.

• 양극성 : 리뷰어의 긍정적 의견 또는 부정적 의견 표현 여부
• 주제: 논의되고 있는 대상
• 의견 제시자: 의견을 표현하는 사람이나 단체

KPI(핵심성과지표)는? 리뷰를 통해 드러난 감정을 분석하여 제품에 대한 긍정적인 인식을 끌어내고 문제를 해결할 방안을 마련할 수 있습니다.

5. 가장 많이 등장하는 주제

리뷰의 주요 내용어를 분석하여 제품에 대한 의견에서 반복적으로 드러나는 주제를 파악할 수 있습니다. 다양한 주제를 검토하여 고객이 제품의 어떤 부분에 관심을 두는지, 혹은 어떤 부분에 불만족스러워했는지를 알 수 있습니다.

KPI(핵심성과지표)는? 파악된 주제를 감정 분석 알고리즘과 결합하여 분석하면 해당 주제에 대한 유저의 반응이 긍정적인지 또는 부정적인지 알 수 있습니다. 다시 말해, 고객이 무엇을 기대하는지 또 그 기대에 비해 제품의 어떤 점이 부족한지를 확인할 수 있습니다.

자동 대시보드를 통한 데이터 탐색

이 다섯 개의 KPI를 통해 고객이 아마존에 남긴 리뷰를 분석하여 고객의 기대를 파악하고 개선이 필요한 분야를 찾아내어 경쟁사의 성과를 뒤쫓을 수 있습니다. 더 자세한 정보는 아래 인터랙티브 대시보드 예시를 확인하시기 바랍니다. 애플 제품의 아마존 데이터를 활용하여 생성된 대시보드를 통해 재미있고 역동적인 방식으로 데이터를 탐색해보세요. 데이터워즈는 이와 유사한 인터랙티브 대시보드 제작 서비스를 제공합니다.

더 자세한 정보를 확인하시려면, 여기로 문의하시기 바랍니다. 데이터워즈의 디지털 컨설팅 팀에서 아마존과 관련된 모든 문의 사항에 관한 도움을 드리겠습니다.