포용력의 힘을 제대로 이해하는 법

포용력은 브랜드의 미래를 좌우한다

모든 것들이 연결된 요즘, 소비자는 다양한 결정을 아주 쉽게 내립니다. 이러한 추세 속에서 브랜드가 경쟁 우위를 점하려면 포용적 마케팅이 중요합니다. 이제는 중립적인 입장만으로는 부족한 것입니다.

조사에 따르면, 점점 더 많은 소비자가 더 이상 단순한 거래적 가치가 아닌 공유가치를 기준으로 브랜드를 평가합니다. 소비자, 특히 밀레니얼 세대는 브랜드를 판단하는 높은 기준을 갖고 있으며, 브랜드가 현세대에게 있어 가장 중요한 이슈에 적극적으로 개입하고 또 대책을 세우길 바랍니다. 이런 동향은 결코 과소 평가하거나 소수 의견으로 가볍게 다뤄서는 안 됩니다. 소비자는 브랜드가 고유의 정체성을 잃지 않으면서도 혁신적인 변화를 일으키길 바란다는 점을 기억하세요.

고객에게 가장 의미 있는 포용력의 가치에 집중하기

브랜드의 성패는 고객의 요구를 얼마나 잘 이해하는지에 달려있습니다. 어디에서나 열띤 담론이 이루어지는 소셜 미디어의 시대에 브랜드는 타겟층이 세상을 바라보는 관점과 그들이 가장 중요하게 여기는 것을 진정으로 이해해야 합니다. 그러나 지나치게 광범위하고 포괄적인 접근 방식은 신뢰감과 메시지의 전달력을 저하하며, 너무 제한적인 방식 또한 타켓층을 사로잡는 데 도움을 주지 못합니다. 계속해서 변화하는 사고방식을 따라잡지 못해 아직 대응책이 없는 영역을 찾아내는 것으로 시작해보세요.

최근 출시된 바비 인형을 예로 들어보겠습니다. 마텔(MATTEL) 사는 피부 및 모발 질환, 현실적인 체형, 장애, 심지어 의수 및 의족을 보유한 인형을 출시하며 기대를 뛰어넘는 행보를 보이고 있습니다. 넓은 관점에서 인간미 있게, 그리고 고객의 입장에서 생각하는 것이 중요합니다.

다양성만으로는 부족하다

정형화된 방식으로 다양성을 더한다고 해서 브랜드의 이미지가 개선되는 것은 아닙니다. 포용적 마케팅은 최소한의 대표성을 통해 생색을 내는 것이 아니라, 고객과 진정한 유대감을 구축하는 것입니다. 이를 위해선 고객과 같은 세계관을 공유한다는 것을 몸소 보여주어야 합니다.

보편적인 인간이라면 누구나 공감할 수 있는 이야기를 찾아보세요. 우리는 모두 살면서 한 번쯤은 배척의 아픔을 경험합니다. 우리는 본능적으로 약자를 응원합니다. 그리고 우리는 공감과 배려가 세대와 계층을 따라 형성되는 것이 아니라는 것을 잘 알고 있습니다. 

브랜드의 가치를 잃지 않기

여러분의 타겟층은 지금 변하고 있습니다. 그들은 예리하고 정보에 밝으며, 가식과 진정성 없는 겉치레, 그리고 위선을 가려낼 수 있습니다.

밀레니얼 세대에 맞추어 변신을 시도하다 과도한 욕심으로 핵심 고객층을 확장하기는커녕 유지하는 데도 실패한 브랜드가 많습니다. 트위터에서 유행하는 대세에 성급하게 편승하지 말고, 브랜드의 가치에 따라 진정성 있는 메시지를 전달하는 것이 중요합니다.

고객의 반감을 사지 않으며 실수 없이 성공할 수 있는 가장 좋은 방법은 바로 타겟층의 관점을 진심으로 이해하며, 이를 현실적인 성과로 끌어낼 능력을 지닌 이들과 함께 일하는 것입니다. 포용적 마케팅에 동반되는 엄격한 기준에 대처할 다양성과 포용력(Diversity and Inclusion; D&I) 정책을 갖추는 것 또한 중요합니다. 브랜드가 지지하는 가치에 따라 행동하지 않을 경우 이는 엄청난 역효과를 불러올 수 있습니다.

모 아니면 도

포용적 마케팅은 효율적으로 활용되기만 한다면 엄청난 영향력을 끼칠 수 있는, 큰 잠재력을 지닌 마케팅입니다. 예를 들어 시각 장애인을 위한 접근성과 포용력에 집중한 마케팅은 그들의 친구와 가족에게까지도 긍정적인 영향을 미칩니다. 그리고 무엇보다 브랜드는 포용적 마케팅을 통해 많은 이들에게 인식과 공감의 중요성을 전달하게 됩니다. 이 진정한 혁신은 브랜드가 다양한 가능성으로 가득 찬 변화의 장에서 살아남아 성장할 수 있도록 도울 것입니다. 마치 이런 노래 가사처럼 말이죠. “헤엄치지 않는다면 돌처럼 가라앉고 말 거예요.”