뉴노멀 시대에 소셜 리스닝이 가진 힘

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소셜 리스닝이란 무엇일까요? 종종 소셜 모니터링과 혼용되기도 하지만, 두 개념에는 큰 차이가 있습니다. 소셜 모니터링은 기존 채널 상에서 브랜드와 관련된 코멘트 및 대화를 추적하고, 이에 직접적인 대응을 취하는 것입니다. 반면 소셜 리스닝은 브랜드와 관련해 온라인 상에서 이루어지는 모든 상호작용을 수집하고 경쟁사 및 업계의 동향을 추적하는 등 훨씬 더 넓은 범위를 커버합니다. 소셜 리스닝을 효과적으로 사용하면 타겟층을 더욱더 잘 파악하고 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

소셜 리스닝을 통해 누릴 수 있는 혜택이 그 어느 때보다도 더 큰 지금, 이미 많은 브랜드가 이를 널리 사용하고 있습니다. 팬데믹을 기점으로 전 세계 사람들의 일상과 관점이 크게 변했습니다. 브랜드 또한 뉴노멀, 그리고 뉴노멀이 소비자 행동에 미치는 영향을 다시 가늠해볼 필요가 있습니다.

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브랜드가 소셜 리스닝을 통해 뉴노멀 시대를 헤쳐나가기 위한 3가지 팁을 소개합니다.

1. 적절한 어조: 오늘날과 같은 전례 없는 시기, 고객과 적절한 방식으로 소통할 방법을 찾기란 결코 쉬운 일이 아닙니다. 그러나 많은 브랜드에게 위협을 미친 팬데믹에 적절히 대처해 위기를 기회로 전환한 브랜드 또한 있습니다. 여러분의 브랜드에게 적합한 소통 방법은 무엇일까요? 광고를 줄여야 할까요? 휴머니티를 강조하고 자선 활동을 지원해야 할까요? 긍정적인 어조를 사용해야 할까요? 또는, 공감을 불러일으켜야 할까요? 소셜 리스닝은 광범위한 감성 분석을 통해 부정적인 코멘트와 소셜 미디어 상의 잡음처럼 신속한 대응이 필요한 사항을 빠르게 확인합니다. 소셜 미디어를 활용해 얻어낸 명백한 사실을 토대로 브랜드는 눈 깜짝할 새 변화하는 여론에 발맞추어 신속한 결정을 내릴 수 있게 됩니다.

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2. 새로운 키워드: 소셜 리스닝을 통해 다른 브랜드보다 한 발 더 앞서 나가고 전략을 빠르게 변경해 검색을 구체화할 수 있습니다. 이는 오늘날처럼 예측 불가능한 시기에 특히 유용합니다. 소셜 리스닝은 데이터를 추적 및 수집하여 각기 다른 시장에서 불리우는 브랜드의 다양한 이름부터 제품 별명까지 각종 탑 키워드를 식별합니다. 프랑스의 키친웨어 제조회사인 그룹 세브(Groupe SEB)는 소셜 리스닝 도구를 활용해 온라인 상의 새로운 트렌드를 발견해 그에 적절한 컨텐츠 전략을 세웠습니다. 이를 통해 브랜드가 내놓은 “빵 만들기”, “아이와 함께 요리하기”, “대량 요리” 등의 키워드는 큰 인기를 끌었습니다. 지난 몇 달 동안 “재택근무”, “잠옷”, “홈스쿨링”과 같은 키워드가 기하급수적으로 증가했고, 홈 데코와 주거 개선 분야 내 판매도 급등했습니다. 지금이야말로 고객이 검색 엔진을 활용하는 방식에 주목해야할 때입니다.

3. 새로운 로컬라이제이션 전략: 팬데믹은 다양한 방식으로 많은 지역에 영향을 미쳤습니다. 이에 따라 현지화 전략의 재평가 또한 매우 중요해졌습니다. 예를 들어, 팬데믹은 미국과 유럽에 유독 더 큰 영향을 미쳤습니다. 이에 따라 미국의 리테일러는 피크닉이나 자전거 타기와 같은 야외 활동에 마케팅을 집중했습니다. 중국의 소비자들은 긴 봉쇄로 인한 “보복 소비”로 눈을 돌렸습니다. 이러한 상황에서 소셜 리스닝은 중국과 같은 로컬 마켓에서 소셜 미디어 상의 잡음을 줄이고, 매일같이 성과를 분석하고, 가격 조정의 효과를 측정하기 위해 사용할 수 있는 좋은 도구입니다. 예산을 예측하고 소셜 채널을 최대한으로 활용할 수 있는 방법을 알고 싶으신가요? 바로 소셜 리스닝이 핵심입니다.

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뉴노멀 시대, 많은 브랜드가 하이 리스크, 하이 리워드 전략을 취하고 있습니다. 이 전략을 성공으로 이끌기 위해서는 주의와 신중을 기하며 동시에 생산성과 성과를 고려해 두 요소 사이의 균형을 맞추는 것이 중요합니다. 대기업인 아마존 또한 팬데믹 초기, 한 직원이 소셜 미디어 상에서 직원을 보호하지 않는 기업의 행태를 고발하며 큰 타격을 입었습니다. 대중의 격렬한 반응을 잠재우는 데 자선 단체 후원 등의 행보 또한 도움이 되긴 했지만, 사실 아마존이 이 타격을 상쇄할 수 있었던 가장 큰 이유는 그 어느 때보다도 빠른 배송이 절실했던 시기에 광범위한 배송 일정을 순조롭게 유지했기 때문입니다. 각 브랜드에 맞는 전략을 구축하려면 여론에 귀를 기울이고 빠르게 행동해야 합니다. 소셜 리스닝은 늘 변화하는 소비자의 정서와 행동에 맞춰 브랜드가 적응하고 또 발전할 수 있도록 도울 것입니다.

더 자세한 정보를 확인하시려면, 여기로 문의하시기 바랍니다. 데이터워즈의 디지털 전략 팀에서 브랜드 전략과 관련된 문의 사항에 관한 도움을 드리겠습니다.

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