Quando se trata de marketplaces on-line, vale a pena ouvir o usuário.

De fato, os melhores embaixadores da marca ainda são, sem dúvida, os próprios usuários. A prova disso? 79% dos clientes confiam em opiniões on-line e em recomendações pessoais, tornando essas avaliações uma ferramenta poderosa para equipes de marketing e dados – desde que os indicadores de monitoramento certos sejam selecionados, é claro.

Você é especializado em desenvolvimento de produtos?

As avaliações são indicadores de tendência: analisar as avaliações de produtos de uma gama inovadora de uma marca competitiva permite que você entenda exatamente o que os usuários gostam e não gostam. Abertamente disponíveis ao público, essas informações – se analisadas corretamente – podem se tornar uma contribuição crucial para as equipes de P&D.

Você é especializado em marketing de dados e produtos?

As avaliações refletem as opiniões dos clientes: as perguntas e avaliações dos clientes existentes ajudam a entender melhor os requisitos intrinsecamente vinculados ao produto e os problemas comuns que aparecem. A reorganização das fichas de produtos para aumentar ainda mais o valor de certas informações importantes incentivará os clientes a deixar avaliações mais detalhadas.

Portanto, sem mais delongas, aqui estão cinco indicadores-chave (KPIs) com um painel interativo para ajudá-lo a desbravar a selva das avaliações on-line e tirar o máximo proveito dela!

Os 5 indicadores-chave (KPIs) para monitorar na Amazon:

1. Classificação média

A classificação média não é realmente uma média matemática verdadeira, pois a Amazon leva em consideração vários fatores, incluindo a data da avaliação, a classificação de utilidade e se apresenta ou não pelo menos uma compra verificada. No entanto, ela continua sendo um bom indicador de vendas futuras, pois influencia as compras de novos clientes.

Quais são os KPIs? A análise de todos os produtos similares de sua marca e de concorrentes inclui o cálculo da média e o monitoramento da evolução ao longo do tempo.

2. Volume e relevância

Um estudo da BrightLocal mostrou que 44% dos participantes analisaram o número de avaliações coletadas por uma empresa em um site. Ao mesmo tempo, um estudo da Trustpilot revelou que 16% dos clientes consideram irrelevantes as avaliações após apenas 3 meses, 36% após 6 meses e 65% após um ano.

Quais são os KPIs? Comentários de grande volume não são iguais a um produto de alta qualidade. O importante é garantir que as avaliações sejam atualizadas regularmente.

3. Comentários mais úteis

Embora a quantidade seja importante, a qualidade não deve ser subestimada. Os potenciais compradores leem o conteúdo dos comentários com grande interesse. A Amazon ainda oferece a oportunidade de avaliar a relevância de um comentário clicando no botão “Útil” (a ser integrado).

Quais são os KPIs? Embora a Amazon colete dados de “utilidade” para fornecer os comentários mais relevantes para seus usuários, saiba que os comentários mais úteis podem ser tanto positivos quanto negativos.

4. Percepção do cliente

A análise de sentimentos, um dos focos do Processamento de Linguagem Natural (PLN), tenta identificar e extrair opiniões de um texto. Além de identificar a opinião, estes sistemas geralmente extraem as principais características da avaliação em estudo, por exemplo:

• Polaridade: se a pessoa expressa uma opinião positiva ou negativa
• O assunto: o que está sendo discutido
• O detentor de opinião: a pessoa ou entidade que expressa a opinião

Quais são os KPIs? Ao analisar os sentimentos transmitidos pelas avaliações, é possível atribuir uma percepção mais ou menos positiva de cada um de seus produtos e estabelecer uma lista de ações para solucionar quaisquer problemas encontrados.

5. Assuntos mais frequentes

A análise de palavras-chave do conteúdo nos comentários permite identificar temas recorrentes de discussão sobre seus produtos. O estudo desses tópicos é extremamente útil para mostrar quais aspectos do produto são de interesse dos clientes ou, inversamente, o que causou alguma insatisfação.

Quais são os KPIs? Ao combinar esses temas com algoritmos de análise de sentimentos é possível verificar se cada assunto é discutido de maneira positiva ou negativa. Em outras palavras, quais são as expectativas dos clientes e no que os produtos deixam a desejar?

Explore esses dados por meio de um painel automático

Com esses cinco KPIs em mãos, você está pronto para começar a analisar os comentários que seus clientes deixam na Amazon para entender suas expectativas, identificar áreas de melhoria e acompanhar o desempenho de seus concorrentes. Para mais informações, confira nosso exemplo de painel interativo abaixo. Criado usando dados da Amazon de produtos da Apple, ele convida você a explorar todos os dados de uma maneira divertida e dinâmica. Se você gostar dele, podemos personalizar um painel interativo semelhante para sua marca.

Como qualquer grande marketplace on-line, a Amazon é um ponto fundamental que não pode ser deixado de lado. Este artigo é o primeiro capítulo de nosso relatório especial dedicado ao gigante on-line. Para obter mais informações, entre em contato conosco– nossa equipe de Consultoria Digital terá o maior prazer em ajudá-lo com tudo que se refere à Amazon.