В электронной коммерции мнение обычных пользователей становится особенно важным.

Именно они по праву считаются лучшими представителями бренда: 79% клиентов доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям. Отзывы становятся мощным инструментом в работе маркетологов и аналитиков данных, но только если контрольные показатели правильно выбраны.

Вы занимаетесь разработкой продукции?

Отзывы отражают тенденции: анализ отзывов об инновационном продукте конкурентного бренда позволяет понять, что нравится и не нравится пользователям. Эта информация находится в открытом доступе и при правильном анализе окажется полезной для исследовательских команд.

Вы занимаетесь продвижением продукции и работаете с данными?

В отзывах заключены мнения клиентов: вопросы и отзывы клиентов помогут лучше понять, какие требования они предъявляют к продукциии и с какими проблемами регулярно сталкиваются. Если сделать в описании продукции акцент на этой информации, это подтолкнет потребителей оставлять более детальные отзывы.

Перед вами пять ключевых показателей эффективности и интерактивная панель, которые помогут вам извлечь из огромного объема отзывов максимальную пользу!

5 ключевых показателей эффективности для анализа на Amazon:

1. Средний рейтинг

Средний рейтинг на самом деле не просто среднее арифметическое. Amazon анализирует сразу несколько факторов: дату публикации отзыва, рейтинг полезности и наличие в нем хотя бы одной подтвержденной покупки. Средний рейтинг – хороший показатель оценки будущих продаж, поскольку влияет на совершение покупок новых клиентов.

Какие KPI? Анализ аналогичных продуктов вашего и конкурентного брендов предполагает расчет среднего рейтинга и отслеживание его последующих изменений.

2. Объем и актуальность

Исследование BrightLocal показало, что 44% респондентов обратили внимание на количество отзывов на веб-сайте компании. В то же время согласно исследованию Trustpilot 16% клиентов считают, что отзывы теряют свою актуальность через 3 месяца после публикации, 36% – через 6 месяцев и 65% – через год.

Какие KPI? Длинные комментарии не показатель высокого качества продукта. Важно создать такие условия, чтобы отзывы обновлялись регулярно.

3. Самые полезные комментарии

Количество важно, но не стоит забывать о качестве. Потенциальные покупатели с большим интересом читают содержание комментариев. Amazon даже предлагает им возможность оценить актуальность комментария, нажав на кнопку «Полезно».

Какие KPI В то время как Amazon собирает и предоставляет своим пользователям «полезные» комментарии, не забывайте о том, что важны как положительные, так и отрицательные отзывы.

4. Восприятие клиента

Анализ тональности текста, одно из направлений Обработки естественного языка (Natural Language Processing), направлен на выявление и извлечение мнений из текста. Помимо определения мнения, этот анализ позволяет выделить основные характеристики изучаемого отзыва, например:

• Полярность: выражает ли человек положительное или отрицательное мнение
• Тема: что обсуждается
• Автор мнения: физическое или юридическое лицо, выражающее мнение

Какие KPI? Анализируя, какие эмоции могут передавать отзывы, можно выстроить более или менее позитивное восприятие каждого продукта и составить список мер для решения возможных проблем.

5. Самые популярные темы

Анализ ключевых слов в комментариях позволяет определить темы, часто затрагиваемые при обсуждении продуктов. Их изучение чрезвыайно полезно. Это помогает определить, какие аспекты продукта наиболее интересны клиентам или, наоборот, что вызвало их недовольство.

Какие KPI? Определение популярных тем в сочетании с анализом тональности текста позволит понять, обсуждают ли продукт в позитивном или скорее негативном ключе. Иными словами, в чем состоят ожидания клиентов и недостатки продукции бренда.

Исследуйте эти данные с помощью автоматической панели

Эти пять ключевых показателей эффективности нужны для анализа комментариев ваших клиентов на Amazon. Это позволит лучше понимать их ожидания, определять области, нуждающиеся в доработке, а также отслеживать результаты конкурентов. Чтобы узнать подробнее, посмотрите наш пример интерактивной панели ниже. Она создана на основе данных Amazon о продукции Apple и представляет их в динамичной и игровой форме. Если она вам понравится, мы можем создать аналогичную интерактивную панель для вашего бренда

Как и любую крупную платформу электронной коммерции, Amazon не стоит оставлять без внимания. Данная статья – первая глава нашего специального выпуска об этом онлайн-гиганте. Для получения дополнительной информации, пожалуйста, свяжитесь с нами—наша Команда по digital-консалтингу будет рада помочь вам по всем вопросам, связанным с Amazon.